Следејќи ги светските трендови во услужо-финансиските индустрии, сите во тимот на Тиго се стремат да ја додадат “главната состојка” на искуството кое клиентите го имаат со Тиго, а тоа е „wow“ ефектот. За нас, задоволството на клиентот е минимумот што треба да го постигнеме, вели во интервју за „Локално“ Маријана Недевска, директор на Сектор за клиентско искуство во Тиго Фајнанс.
Таа вели дека во Тиго, ултимативна цел на тимот задолжен за клиентска поддршка е да изградиме однос на доверба со клиентите и услуга која ги надминува нивните очекувања.
Токму оваа недела, од 4-ти до 8-ми октомври, компаниите ширум светот ја прославуваат меѓународната недела за грижа на корисниците, а годинешната тема е „Моќта на услугата“. Оттука, дали сметате дека и во вашата индустрија супериорната услуга е клучна за задржување на корисниците?
– Секако, во финтек индустријата, покрај брзината и достапноста, супериорната услуга е особено вреднувана од страна на клиентите, тие стануваат посветени купувачи само кога бизнисот е доверлив и обезбедува добра услуга. Современите пазари се исклучително конкурентни, компаниите мерат стотици различни индикатори обидувајќи се да обезбедат врвно клиентско искуство и го направат нивниот бизнис поефикасен. Во Тиго, ултимативна цел на тимот задолжен за клиентска поддршка е да изградиме однос на доверба со клиентите и услуга која ги надминува нивните очекувања.
Што е она што Тиго Фајнанс го прави за да обезбеди врвно корисничко искуство, односно кои се вашите најчести практики? Каква корпоративна култура негувате и, дали пресретнувањето на потребите на клиентите е во вашиот примарен фокус?
– Следејќи ги светските трендови во услужо-финансиските индустрии, сите во тимот на Тиго се стремат да ја додадат “главната состојка” на искуството кое клиентите го имаат со Тиго, а тоа е „wow“ ефектот. За нас, задоволството на клиентот е минимумот што треба да го постигнеме., Нашиот стремеж е да излеземе во пресрет на потребите на клиентите на неочекуван и креативен начин, покажувајќи дека сме подготвени да им помогнеме, во секој момент кога имаат потреба за пристап од финансиски средства.
Паралелно, континуирано работиме на унапредување на работата и знаењето на вработените, правиме истражувања за задоволството од услугата, спроведуваме редовни анализи за тоа колку од клиентите се враќаат и повторно ни ја даваат довербата. Исто така, имаме посветен тим кој е задолжен да ги слушне незадоволните клиенти и да одговори на сите поплаки.
Сметате ли дека Тиго се издвојува пред конкуренцијата од аспект на грижа за своите корисници? Дали постои некој уникатен пристап кој го негувате, или пак конкретни стандарди и процедури на работа?
Стремењето кон услуга што предизвикува “wow” ефект кај корисниците бара од нас да имаме големи амбиции и цели, да го предвидиме и направиме секој детаљ од процесот на користење на кредит совршен, а воедно и постојано да работиме на подобрување на целокупната култура во компанијата. Кај нас, позадинските сектори, кои се во улога на поддршка на бизнисот, исто така негуваат амбиција да постигнат “wow” ефект во поддршката на бизнис секторите. Токму тоа е формулата која ни гарантира дека ќе го испорачаме ветеното кон клиентот и, ќе ги надминеме неговите очекувања и. Тоа е единствениот параметар и стандард за квалитет кој ни е важен.
Кога зборуваме за корисничкото искуство, на вашата веб-страница може да се прочитаат повеќе позитивни искуства од разни корисници. Што корисниците бараат од Тиго Фајнанс и колку често добивате ваков фидбек од нив?
Корисниците го сакаат нашиот “Omni-channel“ модел во кој сите канали на комуникација кои ги користиме стануваат целосно интегрирани, со цел да им понудат непречена можност да започнат апликација и да добијат пристап до средства. Исто така, фактот што нема разлика помеѓу физички и on-line процес на кредитирање и тоа што може да се започне апликацијата на еден канал, а средствата од кредитот да се подигнат во друг, а притоа сме достапни за прашања и информации поврзани со кредитот без оглед на кој канал ни се обраќаат, е добитна комбинација. Фактот што над 50% од клиентите, кои прв пат искористиле кредит кај нас, се враќаат за повторен кредит уште во првиот месец по затворањето, говори доволно за позитивниот фидбек кој го добиваме, нивното задоволство и поволностите на услугите кои ги нудиме.
Во сервисната индустрија генерално, но особено во филијалите каде вработените се во прв контакт со клиентите, веројатно, често се случуваат и непријатни ситуации. Како Тиго се справува со овие предизвици и потешкотии во секојдневието?
Не би рекла дека имаме непријатни ситуации. Имаме принцип на транспарентост во информирањето на клиентот за сите детали од кредитот при самата исплата, како и за можните причини доколку апликацијата е одбиена. Секој наш вработен е обучен да спроведе детално информирање на клиентот за условите од кредитот, трошоците, провизиите кои може да произлезат доколку не се почитуваат договорните обврски. Навремено ги информираме нашите клиенти кога им доспева долгот, имаат опција да го продолжат рокот на отплата доколку се соочиле со ситуација да не се во можност да платат на време. Секој клиент може да поднесе поплака за нашата услуга и истите се третираат со приоритет. Сите овие правила за работа кои ги имаме воспоставено ни овозможуваат да ги сведеме непријатните ситуации на минимум. Би рекла дека клучот „лежи“ во проактивноста, односно, нашата тимска цел – да воспоставиме партнерство со клиентите на долг рок.
Како „Финтек“ компанија која ги користи предностите на дигиталните технологии за пласирање на својот продукт, очигледно е дека голем број од кредитите се целосно дигитални, односно од аплицирање па сè до исплата. Оттука, на кој начин можете да го гарантирате врвното корисничко искуство при онлајн апликациите, а воедно и како можете да го измерите задоволството на онлајн клиентите наспроти оние кои доаѓаат во филијалите?
Нашата напредна и навистина развиена платформа за онлајн апликација е целосно прилагодена и оптимизирана да гарантира едноставност и ефикасност при пополнувањето. Пополнувањето во просек трае помалку од 2 минути, а после само неколку секунди сме во можност да дадеме одговор дали апликацијата е одобрена и која е висината на лимитот што го ставаме на располагање на клиентот. Исплатата на средства, во зависност од одбраната опција за исплата – во Тиго филијалите или на трансакциска сметка, се мери во минути!
Во ситуациите пак кога клиентите, поради различни причини, не успеваат да се снајдат со on-line апликацијата, на располагање стојат нашите експерти за on-line кредитирање кои ќе ги водат клиентите во секој чекор од пополнувањето на апликацијата.
Во овој контекст, гордо би го споменала фактот дека имаме ниво на одговореност на дојдовни повици од 97%, од кои над 85% се одговорени во првите 20 секунди од повикот на клиентот кон нашиот Контакт Центар. Тоа е дефинитивно над стандардите, и дефинитивно, уште еден показател за нашата подготвеност да понудиме супериорна корисничка поддршка и искуство за нашите клиенти. Дополнително, неизоставен дел од нашиот omni-channel тим за грижа за корисници се нашиот тим на live chat експерти, кои се дополнителна поддршка на Контакт Центарот и клиентите.
Задоволството на клиентите кои одлучиле да аплицираат on-line го мериме преку редовна контрола на квалитетот на повиците, како и со истражувања за задоволство на клиентите кои ги спроведуваме преку најразлични канали.